siete recetas para gestionar las expectativas de los clientes de servicios profesionales

En ocasiones, la “moda” de utilizar el marketing y buscar, en la comunicación empresarial, un lenguaje muy centrado en el servicio y en promesas, a veces vacías, es el peor ejercicio que se puede hacer. Se convierte en una máquina de generación de clientes descontentos que hablarán mal de nosotros, destruyendo nuestra imagen y reputación.

La percepción de calidad está relacionada con las expectativas que, a su vez, la empresa ha generado en sus mercados y clientes.
No hay peor Marketing que el boca a boca generado por clientes decepcionados. No hay marketing más barato que el boca a boca positivo generado por clientes deleitados.

La superación de expectativas se puede realizar, únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente

Siete recetas: Cómo gestionar las expectativas de los clientes

1. Evite prometer en exceso .

2. Identifique los clientes "extremos", que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y déles un tratamiento personalizado.

3. No sobre-venda. "Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue", dijo Theodore Levitt, citado por Cottle, opus cit.

4. Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.

5. Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, “causas de fuerza mayor”).

6. Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.

7. Manténgase en contacto permanente con sus clientes, tal y cómo se indica en el artículo “Si su empresa no comunica, no existe”.

¿Comó invertir en una empresa sin fracasar?

Las distintas operaciones de inversión en una empresa o de entrada de capital privado de una empresa pueden ser útiles para el crecimiento de la misma ya sea mediante MBO, MBI, BIMBO o mediante fusiones y adquisiciones.

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Resumen
En los últimos años están teniendo bastante éxito las operaciones de inversión ya sea a través de inversores individuales o de sociedades de capital riesgo.

Una de las operaciones de MBO más destacadas en estos tiempos es lo que se denomina el Integrated Financed. ¿Qué es el integrated financed? Estas operaciones consisten en la prestación de todos los niveles de deuda precisos por parte de una entidad financiera, así como de capital o equity requerido para instrumentar la compra de una sociedad.
Las entidades financieras, de esta manera, tienen la posibilidad de obtener en su INVERSIONun retorno superior al que obtendría como una simple financiador de la operación. El banco buscará permanecer en el capital de la empresa durante al menos 5 ó 10 años y buscará unos FLUJOS DE CAJA muy fuertes y con un incremento proyectado de beneficios y una expansión muy sólidos.
Naturalmente, este tipo de operaciones lleva unos riesgos implícitos ya que tendrá que negociar la documentación contractual relativa a la financiación de la deuda de adquisición y participar en la redacción de los documentos precisos para la entrada en su capital social.
Dentro de la actividad del capital inversión o private equity podemos encontrar diferentes tipos de operaciones:

Management Buy-Out (MBO): Consistente en la adquisición de una sociedad, de parte de ella o de sus activos por un grupo de directivos que trabaja en la misma apoyados por una empresa de Capital Inversión.

• Management Buy In (MBI): Consistente en la adquisición de una sociedad en la que el control de esta es obtenido por un personal de dirección externo a la misma apoyados por una empresa de capital inversión.

• Management Buy In Management Buy-Out (BIMBO): Consistente en la adquisición de una sociedad en la que el control de esta es obtenido por la combinación de un equipo de directivos que trabaja en la misma junto con el apoyo de directivos externos.

En general los MBOs se articulan a través de una sociedad instrumental creada ad hoc (NEWCO), los accionistas de la cual suelen ser el equipo de dirección y la entidad de capital riesgo. En general la Newco recibe un préstamo de las entidades financieras que puede destinarse a:
• La adquisición de las acciones de la sociedad objeto de la compra, garantizando la financiación con los activos de la sociedad objeto de la compra. Posteriormente la NEWCO y sociedad adquirida se fusionan.

• La compra de los activos de la sociedad objeto de la compra, también con garantía de sus activos.
• Repagar a los accionistas salientes el precio de sus acciones, fusionando en este mismo momento la NEWCO y la sociedad adquirida.

Por otra parte también es posible la vía del crecimiento empresarial mediante las fusiones y adquisiciones de empresas. Las Fusiones y Adquisiciones de Empresas conocidas también por su acrónimo en inglés “M&A” se refieren a un aspecto de la estrategia corporativa de la gerencia general que se ocupa de la combinación y adquisición de otras compañías así como otros activos.
La decisión de realizar una fusión o una adquisición, es una decisión de tipo económico, específicamente consiste en una decisión de inversión, entendiéndose como tal, la asignación de recursos con la esperanza de obtener ingresos futuros que permitan recuperar los fondos invertidos y lograr un cierto beneficio. Por lo tanto, una fusión o una adquisición será exitosa si el precio de compra es inferior al valor actual (VA) del flujo efectivo (FE) incremental asociado a la operación. Si esto es así, esta decisión de inversión crea valor para los accionistas y se puede considerar exitosa, de lo contrario se dice que destruye valor y es considerada como un fracaso.
• Fusión: Una fusión es la unión de dos o más personas jurídicamente independientes que deciden juntar sus patrimonios y formar una nueva sociedad. Si una de las sociedades que se fusionan, absorbe el patrimonio de las restantes, estamos frente a una fusión por absorción.

• Adquisición: Una adquisición consiste en la compra por parte de una persona jurídica del paquete accionario de control de otra sociedad, sin realizar la fusión de sus patrimonios.
Si bien los objetivos primarios de los compradores financieros y estratégicos son distintos, ambos tienen en común la necesidad de agregarle valor a la empresa adquirida. Las formas que los compradores encuentran para agregar valor mediante la estrategia de las fusiones o adquisiciones son:
•Integración Horizontal: Se entiende como integración horizontal, la compra o fusión de una empresa con otra que compite en su mismo sector de actividad. El objetivo básico de buscar este tipo de integración, consiste en la búsqueda de economías de escala que permitan reducir el costo unitario medio.
• Integración Vertical: Se define de esta forma a la adquisición de una compañía de su proveedor a efectos de producir sus propios insumos (integración hacia atrás) o de alguno de sus clientes para poder disponer de su propia producción (integración hacia delante).
• Diversificación geográfica: En este tipo de operación, lo que se busca es llegar a un mercado geográfico, donde la compañía adquiriente no posee operaciones. De esta forma, se cubre un sector del mercado que, si la empresa decidiera cubrirlo llegando por sí misma, demandaría un proceso más costoso y más prolongado en el tiempo. Este tipo de M&A es un caso especial de Integración Horizontal.
• Ventas Cruzadas: Ocurre cuando una empresa adquiere a otro que comercializa productos complementarios y se intenta vender los productos de una empresa a los clientes de la otra y viceversa.
• Eliminación de ineficiencias: En este caso lo que se busca es la adquisición de una empresa que se supone no está generando todo el valor que su potencial le permite por ineficiencias en su personal directivo. De esta forma, la adquisición de estas empresas es lógicamente el blanco de otras que mantienen una mejor gerencia

¿Solos o acompañados? : Alianzas estratégicas en las pymes

Las alianzas estratégicas son cada vez más frecuentes en el ámbito empresarial y pueden llevar a la pyme a acceder a más recursos y a crear valor. No obstante, antes de iniciar un proceso con un posible socio, es necesario analizar las ventajas competitivas, oportunidades y debilidades para determinar con claridad los objetivos comunes de la alianza.

Gloria Abati Morey, Socia Fundadora de Marketing Alliance . Presidenta del Comité de Marketing Relacional de la Asociación de Profesionales de Marketing. Jesús Imas Lou, Socio fundador de Marketing Alliance.

El conocimiento de los principales competidores y las fortalezas de la empresa son importantes para advertir el posible potencial de crecimiento que ofrecería la asociación.
Una alianza estratégica forma parte de la empresa, por lo que es importante garantizar la compatibilidad de estilos de liderazgo, formas de trabajo y canales de comunicación.
Como máximo responsable de su empresa, a lo largo de su vida empresarial se le acercarán otras empresas que quieren formar alianzas estratégicas, fusionarse, comprarle o, simplemente, firmar un acuerdo mediante el cual se aprovechen de su conocimiento y de su penetración en el mercado para distribuir sus productos o servicios.

Una decisión que para una empresa de gran envergadura puede ser trivial, pero para una pyme puede ser tan crucial que comprometa la supervivencia de la empresa.
Dejemos a un lado las fusiones y adquisiciones, centrémonos en las alianzas estratégicas. Este tipo de asociación no es un matrimonio: “hasta que la muerte nos separe”, sino una relación que exige un compromiso y una creencia firme en el proyecto compartido. Esta relación se basa en la confianza mutua en las capacidades y activos aportados por cada parte contratante.
Esta alianza debe aunar las respectivas visiones sobre el proyecto a través de una estrategia que se defina con la rigurosidad propia de una alianza multinacional en la que se precisan:
- la misión (por qué existe la alianza estratégica),
- los valores fundamentales (creencias que deberán ser compatibles en ambos socios),
- la estrategia (plan de negocio),
- las iniciativas estratégicas (qué hay que hacer).

Mel Gibsonun gran actor

Seguridad:Cómo reducir el correo basura y proteger mejor la información privada

El Spam o correo basura molesta, hace que perdamos tiempo gestionando su eliminación o incluso puede provocar algún que otro imprevisto. Descargue su correo de forma más segura y sea usted quien decida qué o qué no descargar en su buzón.
Por: Microsoft
Puede que los días del spam o también llamado correo basura estén contados. Todos hemos sufrido alguna vez sus molestas consecuencias:
• Se llena el buzón de correo (si nuestra cuenta tiene un límite de almacenamiento bajo puede conseguir que los correos que verdaderamente nos interesan nunca lleguen a su destino.
• Perdemos un tiempo valioso gestionando su eliminación. Naturalmente entre correos no deseados puede estar el que realmente nos interesa, o debido a que cada vez los hacen con más inteligencia, podamos equivocarnos y pensar que es algo que realmente nos interesa. En todo caso es tiempo a añadir en nuestro día a día.
• Pueden y son muchas veces portadores de segundas consecuencias aun peores, como que de pronto comencemos a ver en nuestro PC elementos que jamás hemos solicitado, tales como accesos directos a Webs que desconocemos y de contenido dudoso, molestos pop-ups,
• Sin hablar de los virus, infiltrados muchas veces en esos correos no deseados.
¿Qué podemos hacer?
Outlook 2003 incluye una funcionalidad diseñada para filtrar la mayoría del correo no deseado que los usuarios reciben cada día, dotándoles así de mayor control sobre los mensajes que reciben y sobre los destinatarios de los que quieres recibirlos. Outlook 2003 incluye una serie de herramientas diseñadas para proteger a los usuarios del correo electrónico no solicitado:
• Filtro de Correo Electrónico Basura. Outlook 2003 emplea la tecnología más nueva desarrollada por Microsoft para analizar qué correos deben ser considerados como basura, en función a criterios como la hora a la que se enviaron o su contenido. El filtro no elimina todos los mensajes de un remitente en particular, sino que se basa en su contenido y realiza un análisis avanzado de su estructura para averiguar si puede catalogarse o no como correo basura.
El filtro está configurado por defecto en un nivel de protección bajo que sólo detecta los mensajes basura más obvios y los coloca en una carpeta especial de donde se pueden recuperar fácilmente. El usuario puede aumentar el nivel de protección (aunque se arriesga a perder mensajes válidos) e incluso puede configurar Outlook 2003 para que elimine automáticamente los mensajes basura entrantes.
• Lista de Remitentes Seguros. El usuario puede añadir a determinados remitentes a una Lista de Remitentes Seguros para que el filtro no elimine nunca sus mensajes, independientemente de su contenido. Todos los contactos forman parte de esa lista por defecto, y sus mensajes nunca serán tratados como correo basura. Además, con Microsoft Exchange Server tampoco los mensajes de remitentes dentro de la empresa del usuario serán considerados como correo basura. El usuario puede configurar Outlook 2003 para que acepte sólo los mensajes de remitentes incluidos en la lista, ganando así un control absoluto sobre el correo electrónico que recibe en su bandeja de entrada.

• Lista de Remitentes de Correo Basura. Los correos electrónicos enviados desde direcciones o dominios determinados pueden ser bloqueados con tan sólo añadirlos a la lista de remitentes de correo basura. Los mensajes que lleguen de esos remitentes serán considerados automáticamente como no deseados independientemente de su contenido.

• Lista de destinatarios seguros. El usuario puede crear una lista de correo electrónico de destinatarios seguros, de forma que ningún correo electrónico enviado a estas direcciones o dominios sea considerado como no deseado independientemente de su contenido.
• Actualización automática. Microsoft se compromete a actualizar de forma periódica el filtro de correo electrónico basura para que no pierda eficacia.

Bloqueo de Contenidos Externos
Los correos electrónicos en formato HTML contienen muchas veces imágenes que no van incluidas en el mensaje sino que se cargan de un servidor Web a través de enlaces una vez que se visualiza en el ordenador del usuario. Los remitentes de correo basura emplean esta posibilidad para contar con un chivato web que les notifique que el usuario ha abierto el correo basura, y por tanto que esa dirección de correo electrónico está operativa y lista para recibir más correo basura.
Outlook 2003 esta configurado por defecto para proteger la intimidad de sus usuarios y permitirles controlar la información que llega a su bandeja de entrada merced a una herramienta denominada Bloqueo de Contenidos Externos. Si un correo electrónico trata de conectarse sin avisar a un servidor de Internet, Outlook 2003 bloquea la conexión hasta que el usuario decida que quiere visualizar esos contenidos, lo que puede hacer con un solo clic. El usuario puede desconectar esta herramienta si lo prefiere.

Dar al usuario el control sobre los contenidos externos tiene muchas ventajas:

•Se evitan las conexiones automáticas a servidores de Internet desconocidos, y por tanto se corta el flujo de información no deseada hacia remitentes de correo electrónico sin identificar.
•Dado que las imágenes no se muestran a menos que se desee expresamente, los mensajes insultantes u obscenos pueden borrarse sin necesidad de visualizarlos previamente.
•Los usuarios con conexiones de ancho de banda reducido pueden decidir si desean emplear tiempo y dinero en visualizar determinadas imágenes.
Es importante recordar que Outlook 2003 mantiene intactas sus completas herramientas para visualizar y compartir imágenes. Con el Bloqueo de Contenidos Externos no se bloquean las imágenes sino las conexiones automáticas a servidores desconocidos. Outlook está configurado por defecto para mostrar las imágenes que se envían con los mensajes, pero no las que están almacenadas en servidores desconocidos de Internet.

•Los creadores de contenidos que deseen enviar correos electrónicos en formato HTML a sus clientes pueden hacerlo con tan sólo incluir las imágenes en el cuerpo del mensaje.

•Las imágenes añadidas al correo electrónico mediante Outlook 2003 o Outlook Express ya operan por defecto con el estándar MHTML y por tanto no se ven afectadas.

•Los mensajes de correo electrónico con referencias a imágenes o contenidos almacenados en la intranet del usuario o en sitios seguros (definidos por Internet Explorer como áreas seguras) tampoco se ven afectados.

•Los correos electrónicos enviados por remitentes incluidos en una lista definida de remitentes seguros tampoco se ven afectados. Los usuarios pueden añadir cualquier dirección electrónica a esta lista sin ningún problema.

Tecnificación : Beneficios de la Tecnología

Las pequeñas y medianas empresas cuentan con importantes ventajas: agilidad de adaptación al cambio, cercanía al mercado local, creciente externalización, capacidad de crecimiento y programas de apoyo. Pero tienen un gran inconveniente: se les resiste la tecnología.

Contenidos cedidos por la revista Ser Empresario

La incorporación de nuevas herramientas se produce más por imitación que por planteamientos estratégicos. Hay que aprender a beneficiarse de su utilidad.
Ignacio Kaiser, socio director de Planytec Las pequeñas empresas carecen de personal técnico capaz de diseñar, implantar y desarrollar aplicaciones de las tecnologías de la información. "Todas manifiestan un gran interés por la información y las tecnologías relacionadas, sin embargo, desconocen la oferta tecnológica disponible, como acceder a ella, como utilizarla y cuáles son los beneficios de su uso", afirma Ignacio Kaiser, socio director de Pl@nytec una consultora especializada en proyectos tecnológicos.
Un estudio realizado por esta firma demuestra que la infraestructura informática de las pequeñas y medianas empresas suele estar poco normalizada, lo que implica, entre otros, los siguientes inconvenientes:
Ausencia de control sobre el contenido de los sistemas informáticos, con diferentes versiones de software.
Implantación irregular de procedimientos de seguridad (antitivirus, firewalls, etc.).
Situación de riesgo en cuanto al uso no autorizado de productos licenciados.
Dificultad para acceder al soporte técnico de los fabricantes.
Desconocimiento del potencial de mejora ligado a las nuevas versiones de software.
Problemas de integración de redes.
Las razones fundamentales de estos déficit están ligados a los costes, humanos y de licencias, que supone el mantener una pequeña instalación al día. El posicionamiento cara al futuro de los fabricantes y las agencias gubernamentales hace que las situaciones irregulares tienda a "degradarse".
¿Cómo conseguir que las empresas entren en un proceso de puesta al día tecnológico de forma segura y económica?, se interroga Ignacio Kaiser. Y denuncia como "las acciones llevadas a cabo hasta hoy por la Administración (programas de fomento, fondos de ayuda, subvenciones, etc) no consiguen grandes resultados porque no actúan sobre el problema, ya que éste no es solamente económico".
Software legal
Las acciones de mentalización para normalizar y legalizar el uso de software en las pequeñas empresas han actuado hasta ahora como inhibidor y han producido el rechazo de éstas hacia la tecnología. Y es que en opinión del director de esta consultora, "hasta ahora no se han coordinado convenientemente todos los agentes que pueden influir positivamente y tampoco se ha encontrado el que pueda ejercer de "prescriptor independiente".

De ahí que desde esta consultora se planteen coordinar a todos los agentes necesarios, conjugando sus diferentes intereses, y articular una organización capaz de presentar a la pyme los beneficios que la tecnología proporciona, tanto económicos como empresariales, reduciendo o evitando las barreras de entrada que han venido siendo tradicionales.

De cara a la correcta tecnificación de las empresas, desde Planytec apoyan una cadena de valor, en la que tengan cabida todos los actores: pequeñas y medianas empresas, empresas tecnológicas, integradores, locales, asesores fiscales, etc. Su objetivo es canalizar la oferta tecnológica según la demanda el cliente. Los otros componentes de la organización ofrecerán un servicio de atención preferente al empresario, aportando su valor real a la oferta para hacerla más atractiva y consistente. En una fase inicial se pretende acometer un proyecto piloto en Madrid, para recoger todas las enseñanzas posibles y tomar medidas sobre aquellos aspectos que no se han previsto.

Para garantizar el éxito de esta operación se requiere tener en cuenta una serie de puntos críticos, entre los que destacan:

Compromiso de todos los organismos que intervienen.

Atractivo económico de la solución planteada en todos sus términos (hardware, software, integración, etc.) tanto para el cliente como para los diversos agentes que intervienen en el proceso de venta.

Capacidad de expandir la organización para cubrir toda la geografía en un plazo razonable partiendo del proyecto piloto.

Calidad del proceso de certificación de los integradores locales.

Posibilidad de ejercer acciones de generación de demanda paralelas por medios diferentes.

Claridad de los mensajes que se le dan al cliente .

Disponibilidad del asesor fiscal para asistir a las sesiones de divulgación en las que se le instruirá sobre como llevar a cabo sus acciones de apoyo comercial.

Capacidad de los integradores locales para atender peticiones de varios clientes simultáneamente.

Capacidad del sponsor para monitorizar y supervisar todo el proceso e interpretar correctamente todas las enseñanzas del proyecto piloto.

mi artista favorito:alejandro sanz

Alejandro Sanz directo al número uno

Alejandro Sanz en Nueva York. (Foto: WARNER MUSIC)
Actualizado jueves 16/11/2006 13:20 (CET)

ELMUNDO.ES
MADRID.- Tan sólo una semana después del lanzamiento de 'El tren de los momentos', el pasado 7 de noviembre, Alejandro Sanz consigue arrasar en las listas de ventas de medio mundo alcanzando el primer puesto en España, México, Argentina, Venezuela y Colombia, el segundo en Chile y el tercero en Estados Unidos. Temas como 'Enséñame tus manos', 'Te lo agradezco, pero no' o 'En la planta de tus pies' componen el séptimo álbum de estudio del compositor e intérprete español.
Al mismo tiempo, 'El tren de los momentos' ha conseguido el número uno en iTunes España e iTunes EEUU (Pop Latino) en tan solo unas horas, posicionándose en el primer puesto donde sigue desde el día de su lanzamiento. El single 'A la primera persona' tiene ya casi 100.000 descargas de sus productos digitales desde que se pusieron a la venta. Además, este tema es número 1 en varias listas de radios de Estados Unidos y Mexico.
'El tren de los momentos' ha sido producido por el propio Alejandro Sanz en colaboración con el prestigioso músico cubano Lulo Pérez. Además, el artista ha querido rodearse de compañeros como Shakira, Juanes, Alex de Maná o el grupo Calle 13.
Actualmente, el artista se encuentra de promoción en México donde este miércoles tuvo lugar una multitudinaria firma de discos en dos puntos de la capital ante la expectación de más de 5.000 personas. Miles de fans aguardaron cola pacientemente desde la madrugada para conseguir que el artista les firmara su nuevo disco.